Brokeronderzoek 2008

BeursBulletin heeft dit jaar voor de vierde maal een uitgebreid kwalitatief onderzoek gedaan naar elf Nederlandse aanbieders van online beleggingsdiensten. Opmerkelijke uitkomsten: de prestaties van Binck… BeursBulletin heeft dit jaar voor de vierde maal een uitgebreid kwalitatief onderzoek gedaan naar elf Nederlandse aanbieders van online beleggingsdiensten. Opmerkelijke uitkomsten: de prestaties van Binck zijn onveranderd sterk, terwijl de klantenservice van een aantal grootbanken verder aan kwaliteit heeft ingeboet.
Doel van het onderzoek was, in kaart te brengen hoe het gesteld is met de (online) effectendienstverlening van banken en brokers. Hoe ver wil men gaan op het gebied van klantenservice? Van welke concrete diensten (website, helpdesk et cetera) kan de particuliere belegger gebruik maken? En welk prijskaartje is daaraan verbonden?
De uitkomst van het onderzoek levert de volgende ranglijst op:
1) Binck (9,2)
2) Alex(8,8)
3) Lynx (8,2)
4) SNS Bank (8,1)
5) ABN Amro (8,0)
5) Today’s Brokers (8,0)
6) Online Trader* (7,4)
7) Fortis (7,3)
7) Rabobank (7,3)
8) Postbank (7,0)
9) ING Bank (6,1)
* In de laatste fase van dit onderzoek werd bekend dat de activiteiten van Online Trader, dochter van handelshuis Van der Moolen, op korte termijn worden gestaakt.
Binck onbetwiste nummer 1
Binck komt dit jaar opnieuw als onbetwiste winnaar uit de strijd. Voor wat betreft de ‘prijs per order’ weet deze broker zich nog altijd positief te onderscheiden van de meeste aanbieders. ‘Prijsvechters’ winnen het in sommige gevallen van Binck, maar Binck maakt dit meer dan goed op de overige onderdelen. Het feit dat Binck op het onderdeel ‘gebruiksvriendelijkheid’ alle concurrenten overtuigend achter zich laat, geeft aan waar de kracht van deze broker ligt. De site van Binck is dan ook zeer toegankelijk: ook beleggers die minder ‘handig’ zijn ten aanzien van internetapplicaties kunnen hier prima terecht. De laagdrempeligheid gaat echter niet ten koste van het aanbod op de website: diepgaande, actuele informatie en (gratis) realtime streaming koersen. Verder is het voortraject, met de toegezonden uitgebreide informatie en de snelheid waarmee een rekening kan worden geopend, zeer klantvriendelijk. Eveneens positief is de snelheid waarmee de klantenservice reageert op vragen van klanten. Met het behalen van het eindcijfer 9,2 sleept Binck, net als in de voorgaande jaren, de nummer 1-positie in de wacht.
Verdere verbetering klantenservice Alex
Alex neemt met een 8,8 de tweede plaats in. Vorig jaar wist Alex ook al de zilveren medaille in de wacht te slepen. Speelde vorig jaar de -bij tijd en wijle- trage website Alex nog parten, dit jaar was de snelheid van de site prima in orde. Daarnaast heeft Alex de score op het onderdeel ‘klantenservice’ weten te optimaliseren, zodat het eindcijfer van deze partij dit jaar hoger ligt dan in 2007.
Peloton volgt op afstand
Lynx maakte een indrukwekkende entree binnen dit onderzoek en wist door te dringen tot de Top 3. Met een 8,2 als eindcijfer bekleedt Lynx de derde plaats, ten koste van SNS Bank. Lynx heeft bewezen dat lage kosten niet per definitie resulteren in een gebrekkige klantenservice: op beide onderdelen scoort de broker goed. De gebruiksvriendelijkheid van de website laat echter veel te wensen over. Lynx maakt, net als Today’s Brokers, gebruik van het online handelsplatform van Interactive Brokers: Trader Work Station (TWS). Dit platform is zeer complex. Om hier enigszins wegwijs te worden, zal de gemiddelde belegger een aanzienlijke tijdsinvestering moeten doen. Het is in dit kader illustratief dat Lynx seminars organiseert waar onder meer wordt ingegaan op de vraag ‘hoe plaatst u een order?’.
 
Hoewel verdreven van het erepodium, is SNS Bank nog altijd de grootbank die op het gebied van effectendienstverlening het meeste te bieden heeft. SNS Bank behaalde dit jaar een fraaie 8,1: een waardering die nauwelijks afwijkt van het resultaat dat vorig jaar werd neergezet. In het kielzog van SNS Bank vinden we opnieuw ABN Amro. Deze partij behaalde een 8, eveneens een marginale verschuiving ten opzichte van vorig jaar. Minpunt van ABN Amro is, dat wie slechts gebruik wil maken van de effectendienstverlening van deze bank -en derhalve niet voor ABN Amro als ‘huisbank’ kiest- geconfronteerd wordt met kosten voor het openen van de effectenrekening en periodieke kosten. Ook qua klantenservice liet ABN Amro steken vallen: aangezien de bank in het geheel niet reageerde op de vragen die wij per e-mail stelden, werd op dit onderdeel een nulscore behaald.
Dit jaar moet ABN Amro de vijfde plaats delen met ‘nieuwkomer’ Today’s Brokers. Deze broker scoorde eveneens een 8, zodat we ook hier kunnen spreken van een succesvol debuut binnen dit onderzoek. Met name op het onderdeel ‘prijs per order’ gooit Today’s Brokers hoge ogen. Hierbij dienen we echter een kanttekening te plaatsen: in de loop van het traject dat aan het openen van een effectenrekening vooraf ging, bleek Today’s Brokers hoge eisen te stellen aan de inkomens- en vermogenspositie van (potentiële) klanten. Per e-mail werd ons erop gewezen dat wij dienden te beschikken over een geschat vermogen van € 65.000 en dat ons jaarinkomen eveneens rond € 65.000 diende te liggen. Wie niet aan deze criteria voldoet, is bij Today’s Brokers uitgesloten van de handel in opties en futures en kan slechts in aandelen handelen. Dit is jammer, aangezien Today’s Brokers juist qua kostenstructuur hoge ogen gooide binnen dit onderzoek. Wie niet voldoet aan de inkomens- en vermogensgrens van Today’s Brokers, kan slechts in zeer beperkte mate profiteren van de tarieven die deze broker biedt.
De prestaties van Today’s Brokers op het onderdeel ‘gebruiksvriendelijkheid’ zijn weinig indrukwekkend. Zoals gezegd maakt Today’s Brokers, evenals Lynx, gebruik van handelsplatform TWS. Om als belegger wegwijs te worden in dit complexe en moeilijk toegankelijke systeem, is het volgen van een cursus geen overbodige luxe. Dat Today’s Brokers daadwerkelijk dergelijke cursussen geeft, illustreert nogmaals dat het geen eenvoudige opgave is om TWS goed te leren kennen. Voor wat betreft het onderdeel ‘klantenservice’: hier werd door Today’s Brokers geen score behaald, aangezien er in het geheel niet werd gereageerd op de vragen die wij per e-mail aan het bedrijf stelden.
Online Trader behaalde een 7,4. Deze debutant kan zich scharen onder de ‘sterkere broeders’ voor wat betreft het onderdeel ‘prijs per order’, maar presteert zwak op het onderdeel ‘handelsmogelijkheden’. Voor wat betreft de ‘prijs per order’: hoewel Online Trader scherpe transactietarieven biedt, brengt deze broker van alle onderzochte aanbieders de hoogste bewaarvergoeding in rekening. Daarnaast is Online Trader de enige partij bij wie BeursBulletin op een bepaald moment moest vaststellen dat het handelsplatform uit de lucht was. Overigens is 2008 niet alleen het eerste, maar ook meteen het laatste jaar dat Online Trader binnen dit brokeronderzoek aan bod komt. In augustus, ten tijde van de afronding van dit onderzoek, liet handelshuis Van der Moolen weten de activiteiten van dochter Online Trader te zullen beëindigen vanwege tegenvallende resultaten. Het blijkt niet eenvoudig te zijn om met succes een online broker in de markt te zetten.
Gebrekkige service grootbanken
De (gedeelde) zevende en de achtste en negende plaats in het overzicht worden ingenomen door vier grootbanken. In algemene zin is het opmerkelijk dat de klantgerichte houding waarin Binck en Alex uitblinken, ver te zoeken is bij deze vier banken. Zonder uitzondering gingen Fortis, ING, Postbank en Rabobank tijdens dit onderzoek onderuit op het onderdeel ‘klantenservice’. Drie van deze vier partijen wisten evenmin een voldoende te halen tijdens het ‘voortraject’. ING, Postbank en Rabobank lijken weinig belang te hechten aan het binnenhalen van nieuwe klanten.
Fortis en Rabobank behaalden beide een 7,3 en staan daarmee op een gedeelde zevende plaats. Voor beide banken geldt, dat zij hun prestaties van vorig jaar hebben overtroffen en derhalve een hoger eindcijfer hebben gekregen. Dit is echter geen reden om erg enthousiast te worden over de effectendienstverlening van deze partijen. De ordertarieven van Fortis en Rabobank zijn allesbehalve aantrekkelijk, bovendien laat de klantenservice veel te wensen over. In het geval van Fortis werd zelfs geen enkele score behaald op het laatstgenoemde onderdeel: de bank reageerde in het geheel niet op de vragen die wij per e-mail hadden gesteld. Voor wat betreft het openen van een effectenrekening bij Rabobank: dit is alleen mogelijk indien tevens het salaris van de belegger iedere maand op een rekening bij deze bank binnenkomt. Wie alleen gebruik wil maken van effectendienstverlening is bij Rabobank niet welkom.
Postbank heeft een bescheiden stap voorwaarts gezet: de bank behaalde vorig jaar een 6,4 als eindcijfer en komt ditmaal uit op een 7. Dit heeft vooral te maken met het feit dat de website van Postbank -in tegenstelling tot vorig jaar- tijdens alle metingen goed bereikbaar was, waardoor de bank op de onderdelen ‘uptime’ en ‘snelheid website’ vooruitgang heeft geboekt. Op het onderdeel ‘klantenservice’ ging Postbank ditmaal echter lelijk onderuit, zodat de bank zich nog altijd in de lagere regionen van het overzicht bevindt.
ING Bank is wederom de hekkensluiter. Met een 6,1 heeft de bank een nipte voldoende behaald. Op een groot aantal onderdelen zijn de prestaties van ING ronduit zwak. Terwijl de concurrenten zonder uitzondering prima scoren op het onderdeel ‘snelheid website’, slaagt ING Bank er niet in om hierbij zelfs maar een voldoende te behalen. Daarnaast prijst ING zich qua ‘prijs per order’ uit de markt en verloopt het ‘voortraject’ in een onacceptabel laag tempo.
Onderzoeksopzet
De onderzoeksgegevens die in dit onderzoek zijn gebruikt, zijn vergaard in de periode van mei tot en met juli 2008. De diverse brokers zijn beoordeeld op acht hoofdcriteria. Deze hoofdcriteria zijn onderverdeeld in één of meerdere onderdelen. Voor deze onderdelen is een normering ofwel een maximale score geformuleerd. Iedere aanbieder heeft een waardering gekregen voor elk van de onderdelen. De mate waarin de aanbieder voldeed aan de norm leverde een cijfer op van 0 tot 10, waarbij 10 als ‘uitmuntend’ werd aangemerkt.
Op pagina 7 van het weekblad zijn de resultaten van het bovenstaande scorebord volgens het zogeheten spinnenwebmodel weergegeven. Een dergelijke weergave heeft twee voordelen. Allereerst kan direct worden gezien hoe de diverse aanbieders scoren voor wat betreft de hoofdcriteria en waar de verbeterpunten liggen. Ten tweede maakt het spinnenwebmodel duidelijk hoe de aanbieders scoren ten opzichte van elkaar.
Hoewel de kosten van groot belang zijn, is alleen een scherp tarief niet doorslaggevend bij de keuze om met een bepaalde bank of broker in zee te gaan. Net als in voorgaande jaren vormt de gemiddelde particuliere belegger het uitgangspunt bij de beoordeling van de diverse effectendienstverleners. Dit onderzoek is dus niet primair bedoeld voor professionele beleggers en/of day traders. Uiteraard is het niet eenvoudig om een passende definitie te formuleren ten aanzien van de ‘gemiddelde particuliere belegger’. Met de onderstaande omschrijving menen we echter een werkbare definitie te hebben gevonden.
De gemiddelde particuliere belegger is niet beroepsmatig actief in de effectenwereld en is privé evenmin fulltime bezig met beleggen, wat zich onder meer vertaalt in het aantal transacties dat wordt gedaan. Hij/zij kan als beleggingsdoel nastreven, een aanvulling op het inkomen te genereren, maar is voor zijn/haar levensonderhoud daarvan niet afhankelijk. De gemiddelde particuliere belegger beschikt over (basale) kennis van de financiële markten, de werking van financiële producten en beleggingsinstrumenten, maar is niet noodzakelijkerwijs ingevoerd in het vakjargon van de effectenwereld.
Kortom, de gemiddelde particuliere belegger onderscheidt zich in een aantal opzichten van de professional. Waarom is dit onderscheid belangrijk? Omdat het verschil tussen beiden van invloed is op de manier waarop de diverse effectendienstverleners gewaardeerd worden. Van een professionele belegger dan wel daghandelaar kan worden verwacht dat deze beduidend meer transacties doet dan de gemiddelde particulier. Vanuit dat idee is het begrijpelijk dat de professionele belegger primair zoekt naar een broker die tegen een lage prijs orders wil uitvoeren. Hoe meer transacties, hoe meer kosten die op het potentiële rendement drukken. Met een scherp ordertarief kan derhalve veel gewonnen worden.
Een professionele belegger weet (hopelijk) wat hij doet als hij participeert in de markt. Hij kent de terminologie, het jargon, de mogelijkheden en de risico’s die beleggingen met zich meebrengen. In ruil voor een scherp tarief is de professional bereid tijd en energie te investeren in het leren kennen van een geavanceerd en complex handelsplatform, waarbij de reeds parate vakkennis hem een voorsprong geeft ten opzichte van de particulier. Van een professionele belegger kan verwacht worden dat hij een beduidend hoger aantal uren van de dag of week spendeert op het handelsplatform van zijn broker dan het geval is bij de particuliere belegger.
Vanwege de relatief beperkte hoeveelheid tijd die hij (in de hoedanigheid van belegger) doorbrengt achter zijn pc, ontbeert de gemiddelde particulier, behalve specialistische kennis, routine. Een particulier is derhalve gebaat bij een partij die uitstekende service biedt en die beschikt over een eenvoudig en laagdrempelig handelsplatform, waar men gemakkelijk kan navigeren binnen een overzichtelijke omgeving.