Brokeronderzoek 2009

BeursBulletin heeft voor het vijfde opeenvolgende jaar een uitgebreid kwalitatief onderzoek gedaan naar negen Nederlandse aanbieders van online beleggingsdiensten. Belangrijke uitkomst: de prestaties van… BeursBulletin heeft voor het vijfde opeenvolgende jaar een uitgebreid kwalitatief onderzoek gedaan naar negen Nederlandse aanbieders van online beleggingsdiensten. Belangrijke uitkomst: de prestaties van Binck blijven over de gehele linie sterk. Ook het onderscheid tussen de klantenservice van de online brokers (voldoende tot uitstekend) en de grootbanken (doorgaans zwaar onvoldoende) springt in het oog.
Doel van het onderzoek is, in kaart te brengen hoe het gesteld is met de (online) effectendienstverlening van banken en brokers. Hoe ver wil men gaan op het gebied van klantenservice? Van welke concrete diensten (website, helpdesk et cetera) kan de particuliere belegger gebruik maken? En welk prijskaartje is daaraan verbonden?
De uitkomst van het onderzoek levert de volgende ranglijst op:
1) Binck (8,7)
2) Alex (8,6)
3) SNS Bank (8,4)
4) Today’s Brokers (8,2)
5) Lynx (7,9)
6) ABN Amro (7,5)
7) Rabobank (6,9)
8) ING (6,1)
9) Fortis (5,7)
Binck blijft de beste
Binck mag zich dit jaar opnieuw de winnaar van het Nederlands Brokeronderzoek noemen. Ten aanzien van de ‘prijs per order’ weet deze broker zich nog altijd positief te onderscheiden van veel aanbieders. ‘Prijsvechters’ winnen het qua transactiekosten van Binck, maar Binck maakt dit meer dan goed op de overige onderdelen. Het feit dat Binck op het onderdeel ‘gebruikersvriendelijkheid’ en, samen met ‘zus’ Alex, op klantenservice alle concurrenten overtuigend achter zich laat, geeft aan waar de kracht van deze broker ligt. De site van Binck is dan ook zeer toegankelijk: ook beleggers die minder ervaren zijn ten aanzien van internetapplicaties kunnen hier prima terecht. De laagdrempeligheid gaat zeker niet ten koste van het aanbod op de website: diepgaande, actuele informatie en (gratis) realtime streaming koersen. Verder is het voortraject, met de toegezonden uitgebreide informatie en de snelheid waarmee een rekening, zonder ingewikkelde procedures kan worden geopend, zeer klantvriendelijk. Eveneens positief is de snelheid en correctheid waarmee de klantenservice reageert op vragen van klanten. Met het behalen van het eindcijfer 8,7 heeft Binck, te midden van alle tumult op de financiële markten, een hoog prestatieniveau weten te handhaven.
Zilveren medaille voor Alex
Alex neemt met een 8,6 wederom de tweede plaats in. Net als bij Binck geeft Alex er opnieuw blijk van, klantgerichtheid hoog in het vaandel te hebben. Ook als het gaat om de snelheid en het gemak waarmee beleggers een effectenrekening kunnen openen, kunnen veel grootbanken een voorbeeld nemen aan Alex.
SNS Bank terug op erepodium
SNS Bank moest vorig jaar de bronzen medaille afstaan aan Lynx, maar wist zich in 2009 overtuigend te revancheren: met een fraaie 8,4 heroverde de bank de derde plaats. SNS Bank is daarmee wederom de grootbank die op het gebied van effectendienstverlening het meeste te bieden heeft. Bovendien slaagde de bank erin, de score van vorig jaar te evenaren.
Today’s Brokers debuteerde vorig jaar succesvol binnen dit onderzoek en heeft dit jaar nog iets beter gescoord: de broker staat met een 8,2 op de vierde plaats. Met name op het onderdeel ‘prijs per order’ gooit Today’s Brokers hoge ogen. De prestaties van Today’s Brokers op het onderdeel ‘gebruiksvriendelijkheid’ zijn daarentegen minder indrukwekkend. Today’s Brokers maakt, evenals Lynx, gebruik van handelsplatform Trader Work Station (TWS) van Interactive Brokers. BeursBulletin acht het voor de gemiddelde particuliere belegger een grote opgave om wegwijs te worden in dit complexe en moeilijk toegankelijke systeem. Het is in dit kader illustratief dat Today’s Brokers seminars en webinars geeft om beleggers te leren handelen via TWS.
Vorig jaar scoorde Today’s Brokers slecht op het onderdeel ‘klantenservice’. Dit jaar heeft de broker beduidend meer blijk gegeven van klantgerichtheid, hetgeen in de score tot uitdrukking komt. Wel zou de score van Today’s Brokers (en Lynx) op het onderdeel ‘klantenservice’ beter zijn geweest als de broker waarvan zij een white label voeren (Interactive Brokers) niet zo ernstig tekort was geschoten. De klantenservice van Interactive Brokers functioneert ronduit slecht.
In het ‘eindklassement’ bevindt Lynx zich ditmaal op de vijfde plaats. Hoewel de online broker een voldoende scoort qua klantenservice, hebben de slechte prestaties van Interactive Brokers (handelsapplicatie en klantenservice) de score van Lynx op dit onderdeel negatief beïnvloed. Verder zou de score van Lynx voor wat betreft het voortraject (het openen van een rekening) beter zijn geweest als er niet zo’n hoge drempel zou worden opgeworpen in de vorm van een openingsstorting van € 4000 (dit laatste geldt overigens eveneens voor Today’s Brokers).
Klantenservice grootbanken beroerd
ABN Amro scoort dit jaar een 7,5 en is daarmee teruggezakt naar de zesde plaats in dit onderzoek. De bank weet zich qua handelsmogelijkheden nog wel te onderscheiden van andere grootbanken. Veel minder is het gesteld met de klantenservice van ABN Amro: na vorig jaar al zeer slecht te hebben gepresteerd, scoort de bank ook dit jaar zwaar onvoldoende op dit onderdeel.
In algemene zin is het opmerkelijk dat er zich ten aanzien van de klantenservice een duidelijke scheidslijn aftekent tussen de online brokers en het merendeel van de grootbanken. Fortis, SNS Bank, Rabobank en ABN Amro gingen alle vier onderuit op dit onderdeel, waarbij laatstgenoemde bank de meeste steken liet vallen. ING Bank vormt dit jaar een positieve uitzondering: ING scoorde als enige grootbank een voldoende qua klantenservice. De prestaties van de meeste grootbanken staan in schril contrast met die van de online brokers, die stuk voor stuk blijk gaven van klantgerichtheid. Today’s Brokers en Lynx scoorden beide een voldoende op het onderdeel ‘klantenservice’, terwijl Alex en Binck hier zelfs bijna uitmuntend scoorden.
Uit verschillende onderzoeken bleek recent dat Rabobank de enige grootbank is die de kredietcrisis zonder imagoschade is doorgekomen. Sterker nog: de reputatie van Rabobank is in de afgelopen tijd verbeterd, zo bleek onder meer uit onderzoek van het Reputation Institute in samenwerking met de Erasmus Universiteit (Reputation Institute Award, april 2009). De bevindingen van BeursBulletin leiden echter tot een geheel andere conclusie: beleggers hebben bij Rabobank vrijwel niets te zoeken. In het voorgaande jaar stelde BeursBulletin reeds vast dat Rabobank zich weinig gelegen liet liggen aan het binnenhalen van nieuwe effectenklanten: het openen van een effectenrekening bleek toen alleen mogelijk te zijn indien tevens het salaris van de belegger iedere maand op een rekening bij deze bank binnenkwam. Dit jaar maakte Rabobank het nog bonter. Online vroeg BeursBulletin Rabo Direct Beleggen aan. Vervolgens werd het oorverdovend stil: Rabobank heeft niet de moeite genomen om de aanvraag in behandeling te nemen.
Fortis en ING behaalden een krappe voldoende en bevinden zich in de onderste regionen van de ranglijst, waarbij Fortis de rode lantaarndrager is. Dit is goed nieuws voor ING, die tijdens eerdere edities van dit brokeronderzoek meermalen de hekkensluiter was. ING heeft ditmaal een voldoende gescoord op het onderdeel ‘klantenservice’, hetgeen de totaalscore ten goede kwam. Ook ten aanzien van het voortraject heeft de bank vooruitgang geboekt. Fortis leverde juist punten in voor wat betreft het voortraject. Qua klantenservice wist Fortis dit jaar iets beter te scoren dan in 2008, maar nog altijd slaagt de bank er niet in een voldoende te behalen op dit onderdeel.
Onderzoeksopzet
De onderzoeksgegevens die in dit onderzoek zijn gebruikt, zijn vergaard in de periode van mei tot en met augustus 2009. De diverse brokers zijn beoordeeld op acht hoofdcriteria. Deze hoofdcriteria zijn onderverdeeld in één of meerdere onderdelen. Voor deze onderdelen is een normering ofwel een maximale score geformuleerd. Iedere aanbieder heeft een waardering gekregen voor elk van de onderdelen. De mate waarin de aanbieder voldeed aan de norm leverde een cijfer op van 0 tot 10, waarbij 10 als ‘uitmuntend’ werd aangemerkt.
In dit onderzoek zijn de resultaten van het bovenstaande scorebord volgens het zogeheten spinnenwebmodel (zie weekblad) weergegeven. Een dergelijke weergave heeft twee voordelen. Allereerst kan direct worden gezien hoe de diverse aanbieders scoren voor wat betreft de hoofdcriteria en waar de verbeterpunten liggen. Ten tweede maakt het spinnenwebmodel duidelijk hoe de aanbieders scoren ten opzichte van elkaar.
Hoewel de kosten van groot belang zijn, is alleen een scherp transactietarief niet doorslaggevend bij de keuze om met een bepaalde bank of broker in zee te gaan. Net als in voorgaande jaren vormt de gemiddelde particuliere belegger het uitgangspunt bij de beoordeling van de diverse effectendienstverleners. Dit onderzoek is dus niet primair bedoeld voor professionele beleggers en/of day traders. Uiteraard is het niet eenvoudig om een passende definitie te formuleren ten aanzien van de ‘gemiddelde particuliere belegger’. Met de onderstaande omschrijving menen we echter een werkbare definitie te hebben gevonden.
De gemiddelde particuliere belegger is niet beroepsmatig actief in de effectenwereld en is privé evenmin fulltime bezig met beleggen, wat zich onder meer vertaalt in het aantal transacties dat wordt gedaan. Hij/zij kan als beleggingsdoel nastreven, een aanvulling op het inkomen te genereren, maar is voor zijn/haar levensonderhoud daarvan niet afhankelijk. De gemiddelde particuliere belegger beschikt over (basale) kennis van de financiële markten, de werking van financiële producten en beleggingsinstrumenten, maar is niet noodzakelijkerwijs ingevoerd in het vakjargon van de effectenwereld.
Kortom, de gemiddelde particuliere belegger onderscheidt zich in een aantal opzichten van de professional. Waarom is dit onderscheid belangrijk? Omdat het verschil tussen beiden van invloed is op de manier waarop de diverse effectendienstverleners gewaardeerd worden. Van een professionele belegger dan wel daghandelaar kan worden verwacht dat deze beduidend meer transacties doet dan de gemiddelde particulier. Vanuit dat idee is het begrijpelijk dat de professionele belegger primair zoekt naar een broker die tegen een lage prijs orders wil uitvoeren. Des te meer transacties, des te meer kosten die op het potentiële rendement drukken. Met een scherp ordertarief kan derhalve veel gewonnen worden.
Een professionele belegger weet (hopelijk) wat hij doet als hij participeert in de markt. Hij kent de terminologie, het jargon, de mogelijkheden en de risico’s die beleggingen met zich meebrengen. In ruil voor een scherp tarief is de professional bereid tijd en energie te investeren in het leren kennen van een geavanceerd en complex handelsplatform, waarbij de reeds parate vakkennis hem een voorsprong geeft ten opzichte van de particuliere belegger. Van een professionele belegger kan verwacht worden dat hij een beduidend hoger aantal uren van de dag of week spendeert op het handelsplatform van zijn broker dan het geval is bij de particuliere belegger.
Vanwege de relatief beperkte hoeveelheid tijd die hij (in de hoedanigheid van belegger) doorbrengt achter zijn pc, ontbeert de gemiddelde particulier, behalve specialistische kennis, routine. Een particulier is derhalve gebaat bij een partij die uitstekende service biedt en die beschikt over een eenvoudig en laagdrempelig handelsplatform, waar men gemakkelijk kan navigeren binnen een overzichtelijke en gebruiksvriendelijke omgeving.
Harm van Wijk
BeursBulletin.nl
Voor de bijbehorende tabel en het spinnenwebmodel verwijzen wij u naar het weekblad