Executive Summary Het Nederlands Brokeronderzoek 2010

BeursBulletin heeft voor het zesde successievelijke jaar een uitgebreid kwalitatief onderzoek gedaan naar Nederlandse aanbieders van online beleggingsdiensten. De belangrijkste conclusies van dit jaar:… BeursBulletin heeft voor het zesde successievelijke jaar een uitgebreid kwalitatief onderzoek gedaan naar Nederlandse aanbieders van online beleggingsdiensten. De belangrijkste conclusies van dit jaar: online beleggen is opnieuw goedkoper en er lijkt nog geen einde te komen aan deze trend. De specialisten doen het ook dit jaar opnieuw beter dan de grootbanken. Er zijn veel productverbeteringen waar te nemen. Educatie komt in hoger aanzien te staan: de belegger neemt het heft steeds meer in eigen handen.
Een aantal aanbieders heeft dit jaar de tarieven verder verlaagd, wat uiteraard een gunstige ontwikkeling is voor de belegger. Desalniettemin is er nog steeds een groot verschil tussen de aanbieders, voornamelijk veroorzaakt door de toeslagen bij het plaatsen van telefonische orders.
De prestaties van BinckBank zijn wederom over de gehele linie sterk, ondanks of juist dankzij toenemende concurrentie. Ook het nog steeds zeer grote onderscheid tussen de klantenservice van de online brokers BinckBank (uitmuntend) en Alex Vermogensbank (ruim voldoende) enerzijds en de grootbanken (doorgaans zwaar onvoldoende) anderzijds springt in het oog.
Doel van het onderzoek is, in kaart te brengen hoe het gesteld is met de (online) effectendienstverlening van banken en brokers. Welke inspanningen willen de aanbieders verrichten op het gebied van klantenservice en de (potentiële) klanten goed te bedienen? Van welke concrete diensten (website, handelsplatform, opleiding, helpdesk et cetera) kan de particuliere belegger gebruik maken? En uiteraard welk prijskaartje is daaraan verbonden?
Een verschil ten opzichte van het voorgaande brokeronderzoek is de wegingsfactor betreffende uptime, snelheid van de website en klantenservice. De wegingsfactoren betreffende klantenservice is verhoogd ten koste van uptime en de snelheid van de website. Uit het onderzoek is namelijk gebleken dat alle partijen systeemtechnisch de zaak goed op orde hadden, waardoor we de wegingsfactor van deze criteria hebben gereduceerd. Klantenservice hebben wij evenwel een hogere wegingsfactor toegekend aangezien dit een zeer belangrijk onderdeel is.
 
De uitkomst van het onderzoek levert de volgende ranglijst op:
1)   BinckBank (9,1)
2)   Alex Vermogensbank (8,2)
3) TodayÂ’s Brokers (7,8)
4) Lynx (7,5)
5) ABN Amro (7,5)
6) SNS Bank (7,3)
7) ING (6,4)
8) Rabobank (5,9)
 
BinckBank verstevigt nummer 1-positie
BinckBank is dit jaar opnieuw de winnaar van het Nederlands Brokeronderzoek. Niet alleen bekleedt BinckBank de eerste plaats, maar Binck heeft de voorsprong op de concurrentie verder uitgebouwd. BinckBank vergrootte het verschil ten opzichte van Alex Vermogensbank tot 0,9. Terwijl BinckBank de score verbeterde ten opzichte van vorig jaar van 8,7 naar 9,1 zakte Alex Vermogensbank van 8,6 naar 8,2.
Ten aanzien van de ‘prijs per order’ weet BinckBank zich ook dit jaar positief te onderscheiden van veel aanbieders. ‘Prijsvechters’ Today’s Brokers en Lynx winnen het qua transactiekosten van BinckBank, maar BinckBank maakt dit meer dan goed op de overige onderzochte onderdelen. BinckBank heeft op het gebied van klantenservice een naam hoog te houden. Dit jaar verliep opnieuw vrijwel alles vlekkeloos. Ondanks dat BinckBank aanzienlijk gegroeid is, staat de klant nog steeds op een voetstuk. Een goede klantenservice en dito klantgerichtheid zitten blijkbaar in het DNA van de ‘online broker’.
Minder ervaren beleggers kunnen via BinckCompleet vrij eenvoudig de weg vinden op de website. Daarnaast zijn er twee handelsapplicaties (Trader en DayTrader) beschikbaar die gratis zijn bij 3 respectievelijk 25 of meer transacties per kwartaal. De laagdrempeligheid gaat zeker niet ten koste van het aanbod op de website: diepgaande, actuele informatie en (gratis) realtime streaming koersen. Het dit jaar gelanceerde handelsplatform Binck ProTrader kan voor de belegger een waardevolle tool zijn. Middels dit geavanceerde gratis handelsplatform heeft een belegger via BinckBank een zeer uitgebreid analysepakket in handen waarmee razendsnel orders kunnen worden uitgevoerd. Daarnaast biedt Binck ProTrader diverse analysemogelijkheden en (geavanceerde) orderapplicaties. 
Daarnaast is het voortraject zeer klantvriendelijk gezien de zeer hoge snelheid waarmee een rekening, zonder ingewikkelde procedures, kan worden geopend. Eveneens positief is de snelheid en accuraatheid waarmee de klantenservice reageert op vragen van klanten en potentiële klanten. Met het behalen van het eindcijfer 9,1 verdient BinckBank wederom de eerste plaats.
 
Zilveren medaille voor Alex Vermogensbank
Alex Vermogensbank bezet met een 8,2 opnieuw de tweede plaats. Net als bij BinckBank biedt het eveneens laagdrempelige Alex Vermogensbank ruime handelsmogelijkheden aan beleggers, zij het tegen hogere transactiekosten dan bij BinckBank het geval is. Als het gaat om de snelheid en de eenvoud waarmee beleggers een effectenrekening kunnen openen, kunnen andere partijen een voorbeeld nemen aan Alex Vermogensbank en BinckBank.
Alex geeft uitgebreid ondersteuning om de kennis over de beurs te vergroten. Beleggers kunnen cursussen volgen op elk niveau; van beginnende beleggers tot daghandelaren. Zo kan men meer leren over aandelen, opties, beleggingsfondsen, obligaties en Sprinters en beleggingsstrategieën. Men kan kiezen of men wil leren door middel van online training, tijdens klassikale trainingen, door het lezen van artikelen of middels het deelnemen aan coachingsessies. Vrijwel dagelijks worden er gratis online seminars aangeboden.
Alex Vermogensbank heeft klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. Zo is de dienstverlening bijvoorbeeld onlangs uitgebreid met een iPhone app. Onze negatieve ervaring met betrekking tot het niet kunnen handelen van Speeders Short op Ageas (voorheen Fortis), hebben het cijfer ten aanzien van klantenservice echter gedrukt. We hebben diverse, elkaar tegensprekende en e-mails met spelfouten van de Alex Vermogensbank klantenservice ontvangen.
TodayÂ’s Brokers op het erepodium
Today’s Brokers bezet dit jaar de derde plaats. Het eindcijfer daalde echter van 8,2 naar 7,8. Op het onderdeel ‘prijs per order’ is Today’s Brokers heer en meester en laat, vooral dankzij de lagere transactiekosten voor opties mede-discount broker Lynx de hielen zien. Lynx bezet een gedeelde vierde plaats middels een eindcijfer 7,5.
Een prijzenslag door Today’s en Lynx is geen garantie voor een hogere einduitslag, want daarvoor is veel meer nodig. De prestaties van de prijsvechters op het onderdeel ‘gebruiksvriendelijkheid’, ‘klantenservice’ en handelsmogelijkheden zijn minder indrukwekkend. Deze factoren hebben een drukkend effect op de eindscore. Today’s Brokers maakt, evenals Lynx, gebruik van handelsplatform Trader Work Station (TWS) van Interactive Brokers. BeursBulletin acht het voor de gemiddelde particuliere belegger een (te) grote opgave om wegwijs te worden in dit complexe en moeilijk toegankelijke systeem. Helaas is het afgelopen jaar weer niet aangegrepen om de gebruiksvriendelijkheid van handelsplatform Trader Work Station aan te passen. Het is veelzeggend dat Today’s Brokers en Lynx nog steeds seminars en webinars verzorgen om beleggers te leren hoe het handelsplatform TWS werkt.
De klantenservice van Interactive Brokers, waarvoor TodayÂ’s Brokers en Lynx een white label  voeren, functioneert nog steeds ronduit slecht. De score van TodayÂ’s Brokers en Lynx op het onderdeel ‘klantenserviceÂ’ zou (waarschijnlijk) veel hoger uit zijn gevallen indien de IB-klantenservice beter had gepresteerd.
Voor wat betreft het voortraject (het openen van een rekening), worden door de discount brokers diverse barrières opgeworpen, waaronder een minimumstorting. De barrière van Lynx (minimumstorting € 3500) is evenwel iets lager dan die van Today’s Brokers minimumstorting van € 4000).
 
Grootbanken stellen klanten nog steeds niet centraal
ABN Amro scoort dit jaar een 7,5 wat een even hoge score is als die van vorig jaar. Daarmee bezet ABN Amro een gedeelde vierde plaats. ABN Amro onderscheidt zich positief ten opzichte van andere grootbanken op het gebied van handelsmogelijkheden. Niet alleen heeft de belegger veel keus, hoewel futures in het assortiment ontbreken, tevens heeft ABN Amro een goede zet gedaan door het handelsplatform TradeBox gratis aan te bieden. Nog steeds is het echter slecht gesteld met de klantenservice. Wat dat betreft heeft ABN Amro schijnbaar geen enkele lering getrokken uit onze voorgaande brokeronderzoeken: de klantenservice is nog steeds beneden peil. ABN Amro scoorde op dit onderdeel middels een 2,5 iets slechter dan ING Bank (2,9), maar wel beduidend beter dan Rabobank, dat het met een 1,3 moet doen. SNS Bank bracht het qua klantenservice er nog het minst slecht van af middels een cijfer van 3,3. Deze magere cijfers illustreren de slechte prestaties van grootbanken ten aanzien van klantenservice versus de service van BinckBank, dat een maximale score van 10 behaalde. De cijfers betreffende de staart van de ranglijst: SNS Bank (7,3), ING (6,4) en Rabobank (5,9).
Concluderend kunnen we stellen dat BinckBank als overtuigende winnaar uit de bus is gekomen. Belangrijk is dat er positieve ontwikkelingen ten aanzien van prijs en handelsmogelijkheden c.q. –applicaties zijn geconstateerd. Zo bieden BinckBank en ABN Amro geavanceerde en goed hanteerbare handelsplatformen (Binck ProTrader respectievelijk TradeBox) aan beleggers aan. Ook hebben beide partijen de tarieven verder verlaagd, evenals Rabobank, Lynx (aandelen) en Today’s (opties).
Bij Alex Vermogensbank constateren wij dat er sprake is van achteruitgang: niet alleen heeft Alex Vermogensbank de tarieven ongewijzigd gelaten, waar anderen hun tarieven verlaagden, ook de klantenservice liet dit jaar steken vallen. Met de aanscherping van tarieven, verbeterde beschikbaarheid en verbetering van applicaties kunnen we constateren dat de belegger er dit jaar over het algemeen weer op vooruit is gegaan.

Voor de tabel en de grafiek verwijzen wij u naar het weekblad.